Le 27 juin dernier à l’auberge de jeunesse de Namur, Monsieur Paul Furlan, Ministre des Pouvoirs locaux, de la Ville et du Tourisme, présentait en conférence de presse le nouveau programme « Wallonie, Destination Qualité ».

A l’origine, un programme suisse

Ce programme est inspiré du modèle suisse lancé en 1997 et qui vise entre autres à augmenter la « conscience qualité » des entreprises touristiques. Par la mise en place de trois niveaux de qualité, ce modèle tend à développer et à encourager la collaboration entre intervenants au sein de la chaîne des prestations.

Il se trouve que douze régions ou pays européens ont d’ores et déjà adopté ce programme, qui serait appliqué à ce jour par 13 000 personnes au sein d’un peu plus de 5 000 entreprises certifiées.

Le tourisme wallon s’offre ainsi un tout nouveau label de qualité

Il aura semblé au gouvernement wallon comme nécessaire d’harmoniser les pratiques qualités mises en œuvre par les professionnels wallons. Cette action s’inscrit en droite ligne avec la Déclaration de politique régionale, dans le cadre du plan « Marshal 2.vert ».

Non pas que la qualité ne soit pas au rendez-vous, bien au contraire. Le secteur représente en effet 5% du PIB, 60 000 emplois sont concernés en Wallonie et la qualité des prestations offertes par ces professionnelles est reconnue. Mais le Ministre et le Commissariat Général au Tourisme (CGT) cherchent donc à présent à harmoniser les pratiques, en les incluant dans une démarche qualité déjà éprouvée.

La concurrence internationale croissante dans le domaine du tourisme amène ainsi le gouvernement à considérer comme essentiel de favoriser tous les points de différenciation avec les concurrents étrangers. Améliorer la qualité ou faire prendre conscience de l’utilité d’une démarche qualité auprès des professionnels wallons du tourisme est donc considéré comme une filière à exploiter.

Le label « Wallonie Destination Qualité », un label à trois niveaux

Ce label est donc mis en place à présent, à destination de l’ensemble du secteur touristique (hôtels, restaurants, agences de voyage), y compris pour le secteur du transport (public, privé, taxis, etc.)

Comme son homologue suisse, il est décliné en trois niveaux de qualité et il s’adresse aux entreprises du secteur touristique, en dehors de toute considération de taille. Il vise à améliorer la qualité de leurs prestations et à assurer leur pérennité, en les incitant à passer du niveau 1 de qualité de base au niveau 3 de qualité ultime :

1. Le Niveau 1 agit sur la qualité du service. Il est à usage interne de l’entreprise et à destination des collaborateurs
2. Le Niveau 2 porte en priorité sur la qualité de la gestion au sein de l’entreprise, considérant que le soutien systématique des directions est indispensable au développement de la qualité des prestations
3. Le Niveau 3, enfin, correspond à un système global de Management de la Qualité. Il distingue les professionnels du tourisme qui auront atteint le plus haut degré d’intégration de la qualité dans leur processus.

Un label pour une prise de conscience de l’utilité de la gestion de la qualité

Le gouvernement Wallon ne considère pas ce label comme un outil marketing. Il s’agit plutôt d’amener les professionnels du tourisme wallon à adopter une démarche qualité systématique et de les y inciter en leur offrant un moyen de reconnaissance de leurs efforts. L’ensemble est donc utilisé comme un moyen indirect d’améliorer la compétitivité du tourisme wallon dans un contexte concurrentiel de plus en plus agressif au niveau international.

Plus d’informations sur www.walloniedestinationqualite.be