En termes de tourisme, le Royaume-Uni est classé en 6ème position des destinations internationales en nombre de visiteurs, et en 7ème position pour les dépenses par visiteur. Ces dépenses ont d’ailleurs augmenté de 14% entre 2010 et 2011, à 139 milliards d’euro en 2010 et 158 milliards en 2011. Par ailleurs, courant 2012, 90% des britanniques envisageaient de partir en vacances dans l’année, soit 8 points de plus qu’en 2011 et malgré l’état de l’économie britannique.
KantarMedia a mené au mois d’avril 2012 une étude qu’il a publiée le 6 juin dernier, sur les usages du Web par les voyageurs britanniques. Il faut se souvenir qu’au début des années 2000, les internautes britanniques étaient ceux en Europe qui utilisaient le plus le Web pour réserver hôtels et billets : un tiers des transactions européennes d’e-tourisme provenait de ce pays. Etant donné la position aujourd’hui de cette destination par rapport à toutes les autres dans le monde en termes de visiteurs et de dépenses, l’étude de KantarMedia sur l’e-tourisme au Royaume-Uni est évidemment très intéressante.
Pour ce qui est des réservations de billets d’avions réalisées par les consommateurs britanniques, il ressort que la quasi totalité de ces voyageurs réservent à présent en ligne. Ils sont en effet 96% à réserver selon ce mode ! L’achat des billets directement à partir des sites Web des compagnies aériennes est d’ailleurs effectué par près des deux-tiers de ces voyageurs : 65% d’entre eux passent par les sites des compagnies aériennes, 31% à partir de sites d’agences de voyage, les 4% restant étant intitulés « autres ».
Les réservations d’hôtels réalisées en ligne par les voyageurs britanniques sont, elles, largement plus fragmentées : 28% de ces voyageurs ont effectué directement à partir du site Web d’un hôtel leur plus récente réservation pour un séjour, quand 31 autres pourcents d’entre eux ont réservé soit à partir d’une agence de voyage en ligne soit à partir d’un site de regroupements d’hôtels. Les réservations au Royaume-Uni sont également passées par téléphone (15%) ou en agence de voyage (11%), quand les 15% restant sont eux aussi intitulés « autres ».
Enfin, il est intéressant de relever les raisons qui font que les consommateurs britanniques préfèrent réserver à partir des sites Web d’hôtels plutôt que par ceux des agences de voyage.
- La première raison évoquée est la rapidité de l’opération de réservation (46% des voyageurs préfèrent passer par le site de l’hôtel pour cette raison, quand 12% considèrent que les sites d’agence de voyage sont plus rapides).
- L’exactitude du prix est la deuxième raison évoquée (45% des voyageurs préfèrent passer par le site de l’hôtel, 10% par l’agence de voyage).
- La compétitivité sur les prix est la troisième raison fournie par les britanniques interrogés (45% des voyageurs considèrent que le prix proposé par l’hôtel sera plus intéressant pour eux, quand 18% estiment que l’agence de voyage sera mieux placée).
- Suivent : la facilité d’effectuer des modifications, à égalité avec la facilité de réserver et avec la justesse des informations (considérées comme plus aisées ou plus à jour à partir du site d’un hôtel).
L’ensemble des résultats de cette étude laisse donc entendre que les sites des compagnies aériennes et des hôtels ont la confiance des consommateurs britanniques, et que les agences d’e-tourisme ont des progrès à faire sur la communication à propos des services qu’elles savent rendre. Ces dernières ont encore, en effet, à gagner la confiance des consommateurs britanniques, tous adeptes des nouvelles technologies de l’information pour leurs e-réservations.
(Sources : kantarmedia.compete.com , www.tourismalliance.com et www.emarketer.com )